Una entrevista con Alberto Elisavetsky, pionero de la industria del Online Dispute Resolution (ODR), sobre la historia y perspectivas futuras de la resolución de disputas en línea.

Alberto Elisavetsky es director del Observatorio Conflicto Social y Posgrado en Resolución de Disputas en Línea de la Universidad Nacional de Tres de Febrero (Argentina). Es fundador y presidente de ODR Latinoamérica, fellow del Centro de Tecnología y Conflicto de la Universidad de Massachusetts y autor del libro “La Mediación a la Luz de las Nuevas Tecnologías” (Editorial Erreius).

¿Cómo fueron los comienzos en la industria de la resolución de disputas en línea?

Empecé a trabajar en esta industria en 2004. Ese año, entré en contacto con The National Center for Technology and Dispute Resolution de la Universidad de Massachusetts. Es el centro de investigación y difusión de resolución en línea más importante del mundo, dirigido por un pionero en la materia como el profesor Ethan Katsh.

En un relevamiento, ellos habían contabilizado unos 115 servicios online de resolución de disputas en todo el mundo. Pero prácticamente no había nada en nuestra región.

Así que pensé que esta podía ser un área de desarrollo importante en América Latina.

Al poco tiempo, presenté un trabajo en un congreso en Argentina sobre la aplicación de tecnología para gestionar conflictos. Lo rechazaron de plano. Decían que los conflictos sólo podían resolverse cara a cara.

En los primeros tiempos, la gente era muy escéptica sobre el potencial de Internet como canal para la resolución de conflictos.

La situación empezó a mejorar cuando surgieron tecnologías más amigables con el usuario como instrumentos de videoconferencia y de gestión asincrónica.

Progresivamente, la resolución online de conflictos empezó a desplazar la gestión presencial. O, por lo menos, entramos en un territorio que podríamos denominar blended o mixto.

Un hito importante ocurrió en 2012. Ese año, con el Ministerio de Justicia de la Provincia de Salta (Argentina), desarrollamos un programa de mediación comunitaria online. En la provincia, se emitió la resolución 118/12, la primera que habilitó la co-mediación a distancia en la Argentina.

Con el tiempo, este modelo se replicó en diferentes provincias. Actualmente, el Gobierno de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires ofrece un servicio online gratuito de mediación comunitaria.

¿Cuáles son los rubros y tipos de conflictos en los que hubo mayor penetración del ODR?

Distintos países tienen diferentes características.

En México, ya hay cierta penetración en la resolución de conflictos de consumo con un modelo asincrónico. En estos modelos, las partes y el mediador/árbitro se conectan por separado y en momentos diferentes.

Ahora, están desarrollando pilotos para la resolución de conflictos de manera sincrónica, en que las partes y el mediador/árbitro están en línea en simultáneo.

Brasil, a partir de su ley de junio del 2015, habilitó el uso de internet para la resolución de conflictos. Fue una tremenda evolución. Hoy tienen una plataforma muy importante llamada: consumidor.gov.br.

El gobierno de Brasil tiene planes de exportar esta tecnología a otros países de la región, como Argentina y Paraguay.

Más allá de estos avances, el desarrollo del ODR en América Latina todavía es incipiente.

Aún falta una larga tarea de evangelización. Falta que las sociedades comprendan que el proceso de uberización de la resolución del conflicto es inevitable. La gestión de disputas a través de celulares va a ser un elemento imprescindible en el muy corto plazo.

En los últimos tiempos, hubo un amplio desarrollo de nuevas tecnologías aplicadas a la resolución de disputas como el machine learning y el blockchain. En vistas de estos avances, ¿cómo será un proceso de ODR de aquí a cinco años?

Estas nuevas tecnologías van a transformar el mundo de la resolución en línea. Por ejemplo, firmar un acuerdo de mediación o realizar proceso de arbitraje en el blockchain. O utilizar herramientas de inteligencia artificial para resolver disputas.

Lo online ganará terreno sobre lo presencial. Se producirá un movimiento de canibalización, donde lo digital se “comerá” el cara a cara en la práctica profesional de la resolución alternativa de disputas.

El uso de la tecnología aumentará la velocidad y eficacia en la indagación de intereses de las partes en conflicto. La determinación de un camino hipotético hacia un acuerdo posible se gestionará con ayuda de la inteligencia artificial.

Se vienen grandes transformaciones en la prevención, gestión y transformación de conflictos.