Colin Rule fue un pionero de la resolución online de disputas. Como director del área de resolución de disputas en eBay y PayPal, creó el concepto de Corte Comunitaria basada en los usuarios como jurados para resolver conflictos de consumo. En esta entrevista, habla sobre las grandes tendencias tecnológicas en el mundo del ODR…

Este artículo es una versión traducida y adaptada de Colin Rule — The Godfather of Online Dispute Resolution Speaks to Kleros.

¿Qué recuerdos tienes de tu trabajo en eBay, en los primeros tiempos de la resolución online de disputas?

Hay una máxima de Gandhi que dice: “Primero te ignoran, después se ríen de tí, después te combaten, y después ganas”. Esa fue mi experiencia con el Online Dispute Resolution (ODR). Cuando uno propone nuevas ideas, la gente dice: “¡Wow! Estas ideas son súper futuristas. Nunca van a ocurrir”.

Pero lentamente, las cosas van pasando. Y la gente empieza a ver lo que uno ya estaba viendo desde antes. Diferentes personas llegan a eso en diferentes momentos.

En la industria del ODR, el obstáculo no es la tecnología. Uno puede programar el software para que haga lo que uno quiera: el mayor obstáculo es la resistencia humana.

Cuando introdujimos el concepto de la Corte Comunitaria en eBay, la gente pensó: “Es una idea interesante, pero nunca va a funcionar”. Pero cuando empezó a manejar miles de casos, la gente dijo: “Bueno, quizá sí funcione después de todo”.

En el camino, hay muchas trampas que superar: hay que desarrollar el concepto, crear el producto, ponerlo en manos de los usuarios y enfrentar todos los problemas que uno no había previsto en el diseño original.

¿Cuáles fueron los principales aprendizajes que obtuvieron en el proceso de construcción de la Corte Comunitaria de eBay?

Al comienzo, teníamos que conseguir jurados, así que hicimos un llamado a voluntarios. No sabíamos cuánta gente estaría interesada, pero nos avasalló la respuesta. Era increíble cuánta gente quería participar.

Habíamos creado un pequeño fondo de 5000 dólares para dar cupones de descuento a los usuarios que dedicaran su tiempo a ser jurados. Pero no gastamos ni un centavo. Había tantos usuarios que querían ser jurados que no necesitábamos pagarles.

Teníamos más jurados que casos que resolver. Así que empezamos a armar jurados con más gente, para que los usuarios no sintieran que los estábamos ignorando.

Por el contrario, cuando lanzamos la Corte Comunitaria en PayPal (empresa propiedad de eBay), tuvimos el problema opuesto: no podíamos conseguir jurados. Nadie quería hacerlo.

Creo que esta diferencia se explica por la diferencia en las comunidades entre ambas plataformas.

En el caso de eBay, los usuarios sentían que formaban parte de una comunidad. Eran vendedores que ganaban dinero y tenían una conexión con la plataforma. Y querían devolver algo de esto a la comunidad. Querían donar algo de tiempo de servicio para mantener a eBay seguro.

En PayPal, por el contrario, los usuarios sólo eran diferentes personas pagando por bienes y servicios. Si yo pago algo con PayPal y tú pagass algo con PayPal, no hay realmente una conexión entre nosotros. No somos parte de una misma comunidad, como sí ocurre entre los vendedores de eBay.

Ese como cuando uno recibe una carta en su correo para ser jurado en algún caso judicial en Estados Unidos. Uno piensa: “Vivo en esta comunidad. Voy a hacer este servicio, incluso si representa un sacrificio para mí. Igual voy a hacerlo porque esta es mi comunidad”.

El filósofo John Locke escribió sobre el contrato social: siento que soy miembro de algo y esa membresía viene con ciertas obligaciones.

Creo que este es uno de los determinantes del éxito de los sistemas de resolución de disputas basados en el crowdsourcing, como era el caso de la Corte Comunitaria. La comunidad define la manera en que los usuarios piensan en sus obligaciones y en si tienen algo que devolver.

¿Cuál es tu visión sobre el futuro del ODR? ¿De qué forma será impactado por tecnologías como el machine learning y el blockchain?

Creo que hay una aplicación muy clara del blockchain y los smart contracts en la industria legal.

El mundo del ODR puede beneficiarse del blockchain para crear mecanismos de ejecución automática de contratos.

En el mundo tradicional, los contratos tienen una clásula que define algún método alternativo de resolución de disputas, en caso de que haya algún problema.

En el mundo de Internet, los acuerdos celebrados con contratos inteligentes deberían venir con alguna cláusula integrada de resolución online de disputas.

LegalZoom y RocketLawyer están empezando a crear smart contracts. Sería interesante que éstos incluyeran un sistema de resolución de disputas.

Este sistema podría basarse en el crowdsourcing, o tener un enfoque algorítmico, como un método de machine learning. Hay mucha gente trabajando en la creación de esos “jueces digitales”.

Al final del día, el ODR es la aplicación de tecnología para ayudar a resolver disputas. Nuevas tecnologías como el blockchain y el machine learning van a ser utilizadas para potenciar el ODR a gran escala en el futuro.

Vengo impulsando el ODR desde hace años, y ahora está ocurriendo finalmente en todo el mundo. Hay muchos desafíos, por supuesto. Pero es excitante. Creo que es la mayor oportunidad que hemos tenido para expandir globalmente el acceso a la justicia en los últimos 100 años.

Tenemos que hacerlo bien.